打造“中铝物业”品牌

一、品牌理念

以诚信为根本，以特色化服务为亮点，以标准化服务为保证，以美誉度为评价，以利润率为硬指标。疫情期间通过疫情防控，展现了中铝物业“团结奋进、不畏艰难”的精神风貌；通过全员全要素市场化对标，持续提升物业服务水平，形成“安全至上、规范管理、用心服务、精益求精”的中铝物业品牌理念。

二、核心价值

北京中铝联合物业有限公司的核心价值观是“客户至上，卓越服务”。

1．自2008年中铝物业成立，12年来，中铝物业克服困难、坚持服务提升和降本增效两手抓。在疫情防控的特殊环境下，中铝物业及时根据集团要求和员工需求，持续优化改进服务方式，通过规范进出管理、调整就餐模式、强化消毒防疫等措施，在做好日常服务的前提下，提升应对突发情况和复杂环境的服务水平和能力。为进一步做好大厦物业服务工作，通过打造“中铝物业大客服”新运行体系，实现对客户需求“集中受理→快速响应→及时反馈”的闭环运行模式，进一步提升服务质量和反应速度。

2．坚持规范管理和市场开拓齐促进。注重体系建设，强化规范管理，全面梳理优化各业务、各环节工作流程，同时根据防疫期间积累的实战经验，制定了《疫情防控期间物业服务流程手册》，进一步提高了物业管理精细化水平。通过分析中铝投资本部和中铝物业内部运行实际情况，为进一步整合资源，规范内部管理，提高工作效率，制定了本部综合部和中铝物业综合部集合办公的运行模式。

三、关注服务对象体验，提升物业服务品味，努力做到服务安心贴心

落实中铝资产部署，以对标为抓手，注重细节创新和客户感受，从疫情防控、物业服务、餐饮服务等多方面提升服务品质，努力将中铝物业打造成为在总部展示中铝资产良好形象的窗口。

1．打造“大客服”新运行体系。增加客服部职能，承担物业服务调度和监督中心作用，提升服务质量和反应速度，强化对安保、保洁等服务监督，确保服务到位。

2．不断提升餐饮满意度。高度重视食品安全，通过与三元、月盛斋等食材生产企业签订直采合同，牢把进货关、加工关，确保餐食健康、安全。精心研制菜谱，精益制作加工，努力提升餐饮品味，品种多样化。通过举办特色美食节，制作多种地方特色小吃，推出轻身降脂菜品等多种特色服务，餐饮满意度不断提升。

3．在做好服务的同时，通过精细化管理和新技术、新设施应用实现节约能源、降本增效。一是节能灯改造实现技术节能，将大厦公共区域内的灯具更换为节能灯管，采用人体红外感应控制楼梯间照明，有效避免“长明灯”。二是管理节能降低能耗，根据室外温度控制大厦空调机组开启时间，加强非工作时间定时巡检，及时关闭公共区域的空调及照明电源，预计全年节约电费70万元。三是精细化节约水资源，合理调整洗手间冲水量，加强对厨房用水管理，杜绝“长流水”，严堵“跑冒滴漏”，全年水费较去年同比下降约18％。四是严控原材料成本，实时追踪市场食材价格，精准统计平均用量，避免库存，对餐厅食材类采购成本进行月度分析，控制餐饮采购成本。　

四、案例效果

积极开拓市场，不断扩大管理规模，占据更大的市场份额，此举对提高物业管理企业的总体赢利能力和抗风险能力，壮大公司实力及显著降低成本都有重要意义。重视财务管理，加强工程管理，加强设备设施的管理维护，节能降耗，有效地控制或降低成本，也能为物业管理企业带来良好的经济效益。中铝资本入住中铝金融大厦前，进行了物业管理项目的市场邀标，中铝物业制定了详细的《物业管理服务方案》，通过市场化竞争取得了中铝金融大厦物业项目，新增服务面积1.2万㎡，年可新增业务收入280万元。

（李昌宏）